خذ الطلب على الأطعمة الجاهزة بالتزايد في الآونة الأخيرة نظراً لصعوبة توفيق معظم الناس ما بين المهام المنزلية ومسؤوليات العمل المختلفة. وقد برزت في هذا الميدان شركات كبرى مثل Zomato وSwiggy، والتي وفرت للناس خدمات مميزة على صعيد التوصيل السريع للوجبات.
وبينما تعرضت المشاريع التجارية المعنية ببيع الأطعمة الجاهزة إلى خسائر كبيرة في خضم الجائحة الأخيرة، وذلك باعتبار إجراءات الحجر الصحي والتزام الناس منازلهم. وفي ظل سعي المطاعم إلى خفض تكاليف العمل لتعويض الخسارة المحتمة. فكان لا بد من الاستغناء عن المبالغ التي تدفع لقاء برمجة تطبيقات توصيل الطعام والاستعاضة عنها بالتوجّه إلى خدمة العملاء مباشرة من خلال الواجهة البرمجية لتطبيقWhatsApp .
فيما يلي سبعة أسباب تفسّر تفضيل محلات بيع الطعام لتقديم الخدمات للعملاء عبر تطبيق WhatsApp في هذه الفترة المليئة بالكثير من التحديات.
يعتبر توفير كل فلس مكسباً..
شكّلت طلبيات توصيل الطعام والطلبات المنزلية خلال جائحة فيروس كورونا المبيعات الوحيدة في المطاعم ومحلات المأكولات الجاهزة. حيث اضطر الناس إلى التخلي عن الطريقة التقليدية لتناول الوجبات في المطاعم ومحلات الأكل السريع. وباعتبار إمكانية توفير المبالغ التي قد تصرف على تطوير تطبيقات التوصيل مثل Swiggy وZomato فقد كان التوجّه الأكبر للمطاعم نحو استخدام واجهة تطبيق Whatsapp البرمجية الخاصة بالأعمال التجارية. وبشكل خاص في ظل الظروف الاقتصادية العصيبة التي يمر بها العالم ككل، حيث من المحبذ توفير كل فلس من الممكن ادخاره. وبهذا شكلت الواجهة البرمجية لتطبيق Whatsapp خياراً بديلاً لتسهيل أمور العمل وتقديم الخدمات المطلوبة للزبائن.
اعتبارات متعلقة بخيارات الطعام المفضلة لدى العملاء..
خضعت خدمات توصيل الطعام في الفترة ما قبل جائحة كورونا إلى سيطرة تطبيقات التوصيل والتي تعتبر طرفاً ثالثاً في عملية البيع. ولهذا السبب لم تكن سلطة المطاعم ومحلات الوجبات الجاهزة على قواعد بيانات العملاء كاملة بما يكفي. أما مع ظهور الخاصية التجارية لتطبيق WhatsApp فلم تصبح عمليات التوصيل أكثر سهولة فحسب، وإنما تشكلت لدى محلات بيع الوجبات الجاهزة نظرة أشمل حول ما يفضله عملاؤها.
وعليه فقد بات من الممكن بالنسبة لهذه المطاعم جمع البيانات المطلوبة لتقديم الخدمات الأفضل لكل زبون وفقاً لطلباته السابقة المسجلة في قاعدة البيانات.
سهولة الاستخدام والحصول على الخدمات..
يستخدم تطبيق WhatsApp الملايين من الناس حول العالم، وهو ما سيؤمن للمطاعم قاعدة شعبية هي الأكبر. علاوة على استخدامه المألوف والسهل بالنسبة إليهم، مما سيوفر الحاجة إلى عناء التزويد بالشروحات. أي أنه بمجرد تثبيت تطبيق WhatsApp على الهاتف الجوال الخاص بالعميل -وبغض النظر عن نظام التشغيل، مساحة التخزين على الجهاز، عمر العميل، أو حتى امتلاكه لخبرة تقنية- فإن من الممكن بكل سهولة طلب الطعام عبر هذا التطبيق.
وبهذا أصبح طلب الطعام عبر الإنترنت متاحاً من أي مكان (من المكتب، المنزل، إلخ) ومن خلال أي جهاز متوفر بالقرب، وببضع نقرات بسيطة، مع توقع الاستجابة السريعة من العاملين المسؤولين في المطاعم.
تجربة التفاعل مع العملاء..
يتم في الحالة التقليدية تزويد الزبون عند الطلب بقائمة الوجبات الخاصة بالمطعم والتي غالباً ما تحوي على صور غير واضحة تماماً للأطباق، وقد يتسبب هذا الأمر أحياناً ببعض الالتباس وفقدان الشفافية الكاملة مع العميل. ولكن مع استخدام الواجهة البرمجية لتطبيق WhatsApp من قبل المطاعم، فقد أتيحت فرصة أكبر للتصفح والاطلاع الدقيق من خلال تصوير القائمة وإرفاقها بصور عالية الدقة لكل وجبة. ومن الممكن أيضاً للمطاعم إرسال القوائم للزبائن بشكل تلقائي عبر WhatsApp من خلال ملف يحمل اللاحقة PDF بمجرد طلب الزبون لذلك دون الحاجة إلى أي تداخل يدوي. ويمكن عندها للزبون تصفح القائمة، صور الأطباق وأسعارها بكل سهولة. كما يمكن من خلال WhatsApp تنسيق القوائم، الإضافات، الخصومات، وكذلك تحديد موقع العميل.
لا يحتاج الأمر إنشاء موقع إلكتروني أو تطبيق خاص بالمطعم..
يحمل طلب الطعام بالطرق التقليدية السابقة الكثير من المشاكل التقنية والقيود خاصة عندما يقوم الزبون بالطلب في ساعات متأخرة من اليوم. حيث من الممكن للعميل البحث عن رقم مطعم معين أو طلب وجبة ما خلال أوقات العمل فحسب. مما يجعل الخيارات المتاحة للزبون محدودة في كثير من الحالات. أما مع استخدام الواجهة البرمجية الخاصة بالأعمال التجارية لتطبيق WhatsApp فقد أصبحت المعلومات كافة في متناول اليد بالنسبة للعميل. فما على الزبون إلا إدخال بعض الكلمات المفتاحية في روبوتات الدردشة الآلية في تطبيق WhatsApp ليتم إرسال كافة التفاصيل المتعلقة بالطلب.
تحقيق العديد من الأهداف من خلال تطبيق وحيد..
ما الذي يكسب تطبيق WhatsApp هذه الأهمية في سياق طلب الطعام وتوصيله سواء في الأوقات الحالية أو المستقبل القريب؟
في الحقيقة، لا يخفى على أحد الاعتماد الكبير في التواصل من قبل غالبية الأشخاص على تطبيق WhatsApp. كما يشكل اللجوء إليه حلاً بسيطاً وفعالاً لمشكلة نفاد المساحة نتيجة تثبيت العديد من تطبيقات توصيل الطعام. فمن خلال نقرات بسيطة يمكن أن يتم اعتماد الطلب بنجاح.
المحافظة على الزبائن الدائمين من خلال تقديم قسائم الخصومات..
حين يقوم أحد العملاء بطلب طبق ما، يتم تسجيل خياره في قاعدة بيانات المطعم. بحيث يمكن مع تكرار الطلب تقديم قسائم حسم خاصة له من خلال تطبيق WhatsApp، والتي قد يقوم بمشاركتها مع أفراد العائلة والأصدقاء من خلال نقرة واحدة. وعلى اعتبار أن العملاء الذين يرتاحون للخدمات التي يقدمها المطعم فإنهم يتحولون إلى زبائن شبه دائمة ويكررون الطلب مراراً عبر WhatsApp. فإن هذه الاستراتيجية ستوفر الأموال التي يتم إنفاقها على الدعايات والترويج أيضاً.
ولعل المرونة مطلوبة دوماً لوجود بعض الزبائن التي تفضل تناول الوجبات ضمن مقر المطعم. ومن هذا المنطلق تسعى سلاسل المطاعم الكبيرة إلى جعل تطبيق WhatsApp الوسيلة الأساسية للتواصل مع العملاء عند تقديم خدماتها.
فعلى سبيل المثال، أطلقت شركة Tata Starbucks تطبيقاً خاصاً لتلقي الطلبات، مما وفر على الزبائن عناء الانتظار لفترات مطولة بغية الحصول على كوب قهوة Starbucks المفضل لديهم. كما استفادت من تطبيق WhatsApp لتسهيل إيجاد المتاجر المتاحة بالقرب من العملاء، وكذلك إجراء عمليات الدفع ومعرفة أوقات العمل.
كما قامت أحد سلاسل المطاعم الشهيرة والتي تدعى ‘Wow! Momo’ بتوفير قوائم الطعام لزبائنها بشكل فوري من خلال الواجهة البرمجية لتطبيق WhatsApp، وذلك لتقديم الخدمات للعملاء بأسرع ما يمكن. كما تعاونت مع شركة Dotpe لتقديم خدمة توصيل الطعام عبر على الطلب من خلال تطبيق WhatsApp. إذ سيكون بوسع الزبائن الحصول على رابط للدفع الإلكتروني ليتم تثبيت طلباتهم بنجاح.
كما أقدمت شركة Burger King على التخلي عن تطبيقها الخاص لتكتفي بتسجيل حساب على تطبيق WhatsApp وتخصيصه لتلقي طلبات زبائنها. وعلى الرغم من حداثة ظهور خاصية الحساب التجاري من قبل شركة WhatsApp في عام 2018، إلا أنها قد لعبت دوراً هاماً بالنسبة للعديد من المشاريع التجارية في تسهيل التواصل مع العملاء دون الحاجة إلى أية وساطات أو أطراف أخرى في هذه العلاقة.
لم قد تستدعي الحاجة اللجوء إلى منصة خدمات التواصل Twerlo Connect؟
بالرغم من كون الطلب عبر تطبيق WhatsApp أحد أهم الظواهر في تاريخ بيع الأطعمة وتوصيلها، إلا أن بعض المطاعم ما زالت تواجه صعوبات في التأقلم مع هذا الأسلوب الجديد. إذ يبدو من الصعب إدارة قواعد البيانات الضخمة التي تحتوي مختلف بيانات الزبائن، وكذلك التواصل مع كل منهم برسائل وإجابات مخصصة. ولذا فقد يتطلب الأمر توظيف المزيد من الأشخاص المعنيين بالإجابة على الطلبات وتقديم الخدمات للزبائن على وجه السرعة. ويمكن للمطاعم في هذه الحالات الاستعانة بمنصة Twerlo connect. حيث تساعد هذه الشركة في حصول المطاعم على حسابات تجارية موثقة والرفع من كفاءة الخدمات المقدمة للزبائن. وبوسع أصحاب المطاعم التسجيل في هذه المنصة لكسب مزيد من الخبرة حول التعامل مع الزبائن وقواعد بياناتهم في المراحل المختلفة للمشاريع القائمة على بيع الأطعمة وتوصيلها. كما يمكن اللجوء إلى روبوتات الدردشة الآلية عبر تطبيق WhatsApp لإرسال إجابات آلية للعملاء خلال فترات استراحة موظفي قسم التواصل أو خارج أوقات الدوام.
من ضمن خدمات Twerlo connect أيضاً توفير نماذج لرسائل WhatsApp موجهة للعملاء، مما يضمن استمرار التواصل مع الزبائن بشكل دائم دون أي انقطاع أو خلل في التواصل. كما يتم تأمين فريق دعم محلي يسهل التواصل بين إدارة المطاعم والعملاء باللغات المحكية في المنطقة.
مع خدمات Twerlo connect أصبح بإمكان المطاعم ومحلات الوجبات الجاهزة استيعاب الكثير والكثير من العملاء دون وجود أية مخاوف أو قلق من حدوث خلل ما. كما يمكن للشركة تأمين أشخاص متخصصين بإدارة الحسابات بالنيابة عن إدارة المطعم بمجرد الطلب عبر رسالة أو مكالمة.
تدرك شركة Twerlo connect صعوبات التسعير التي تواجهها إدارات المطاعم في الظروف الحالية. وتراعي ذلك من خلال تقديم أفضل الخدمات بأسعار ملائمة تتناسب مع حاجات العملاء المختلفة (أي إدارات المطاعم ومحلات بيع الوجبات الجاهزة). بوسع العاملين في Twerlo connect تقديم المساعدة في التعامل مع عدد ضخم من رسائل العملاء يصل حتى 30 رسالة في كل ثانية. كما تسعى الشركة بحرصها على جودة الخدمات المقدمة إلى إزالة كل العقبات والعوائق في طريق تجربة المستخدم من خلال التوافر شبه الدائم في 99% من الأوقات.
